Serviço de telefonia móvel lidera ranking de reclamações no Brasil

Conheça seus direitos e saiba como reclamar caso esteja insatisfeito.

Apesar de investimentos em melhorias, a telefonia móvel brasileira ainda tem muitos gargalos. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o serviço teve um aumento de 43,5% no número de reclamações em 2015 em relação ao volume de queixas do ano anterior, 2014. Ao todo, mais de 4 milhões de clientes usaram os canais oficiais para demonstrar insatisfação pelos serviços oferecidos pelas operadoras brasileiras, contra 2,85 milhões de reclamações em 2014. Esses dados foram divulgados no relatório anual da agência de telecomunicações, que controla e monitora as reclamações a fim de melhorar o serviço e o atendimento e fomentar novos pacotes de serviços e regras para atender o usuário brasileiro.

Dentro desse universo, as queixas referentes ao modelo de plano pós-pago de telefonia móvel se sobressaíram, com 53,1% das reclamações. Já o serviço pré-pago encosta nesse número, ficando com 51% das reclamações referentes à telefonia. As empresas mais citadas pelos consumidores pelos maus serviços foram a Claro, a Oi e a Vivo. Entre as principais reclamações, estão as cobranças indevidas, sejam elas na conta de celular ou em forma de descontos indevidos nos créditos, e os problemas relativos ao contrato, como alteração indevida, não cumprimento, cancelamento sem aviso, etc.

De acordo com a Anatel, essa ampliação do número de queixas foi causado pelo aumento da demanda por reclamações, que chegaram ao órgão competente por conta da disposição do usuário em externar suas insatisfações e a ampliação dos canais de atendimento ao consumidor, como o Fale Connosco e o lançamento do aplicativo Anatel Consumidor, como já falamos aqui no blog .

Veja abaixo seus principais direitos referentes à telefonia móvel:

• Chamadas sucessivas para o mesmo número: em caso de ligação interrompida, o consumidor tem o direto de repeti-la em até 120 segundos sem que ela seja considerada uma nova ligação. Vale como chamada única.

• A operadora de telefonia não pode enviar mensagens de texto com propagandas para o usuário sem o consentimento prévio do mesmo. Além disso, caso o consumidor autorize o recebimento das mensagens e depois se arrependa, ele pode solicitar o cancelamento.

• Quando há a contratação de planos ou portabilidade, principalmente quando o negócio é fechado através de chamadas telefônicas, a operadora tem 30 dias para enviar o contrato ao consumidor. Esse contrato pode ser enviado por email.

• A empresa tem a responsabilidade de oferecer os serviços prestados de qualidade ao consumidor, mesmo quando há um congestionamento das linhas, como é o caso de festas como Natal e Ano Novo. A alegação de serviço ruim por conta do congestionamento não está prevista no código do consumidor, então você pode realizar a reclamação caso isso aconteça.

Reclame!

Apesar dos números assustarem, o aumento do número de reclamações beneficia o consumidor. Ao registrar uma queixa na Anatel, as operadoras são obrigadas a dar uma resposta ao órgão e ao cliente. Através da opinião dos usuários, a Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações, o tempo que as operadoras levam para responder o consumidor e a qualidade das respostas. Além disso, a Anatel identifica os maiores gargalos da telefonia e investe em ações preventivas ou aprimora as regras já existentes, fazendo as operadoras de telefonia se adequarem a qualidade exigida. Outro resultado das queixas é a organização de um ranking das operadoras, fazendo com que o usuário possa comparar a melhor para contratar. Esse ranking está disponível no Site da Anatel ou no aplicativo.

Para fazer reclamações, primeiro entre em contato com a sua operadora através dos números dos canais de atendimento de cada uma. Não esqueça de anotar o número do protocolo da sua solicitação, pois ele é a prova do seu contato. Caso o seu problema não seja resolvido ou a qualidade do atendimento não lhe agrade, você pode e deve registrar uma queixa na Anatel, que pode ser feita por meio da internet, da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos, ou do aplicativo da Anatel. Outra opção, é reclamar no reclameaqui. Caso prefira contatar a agência pessoalmente, as Salas do Cidadão estarão a postos para atendê-lo. No caso de contato com a Anatel, anote o número da solicitação e tenha ela de fácil acesso para próximos contatos.