As melhores e as piores operadoras de telefonia móvel do Brasil
Anatel divulgou resultado de pesquisa de satisfação realizada em 2015 com usuários
A Agência Nacional de Telecomunicações acaba de divulgar o resultado da pesquisa de satisfação e percepção da qualidade de telefonia móvel no Brasil. Para fazer a pesquisa, a agência usou como base 150 mil ligações telefônicas, entre móveis e fixas, entre os meses de agosto de novembro de 2015. Além de oferecer ao consumidor informações para que ele possa tomar a melhor decisão na hora de contratar esse tipo de serviço, a pesquisa fornece à própria Anatel informações essenciais para que ela elabore e direcione suas ações de fiscalização, monitoramento e regulamentação dos serviços.
No ranking geral divulgado pela Anatel, na modalidade pré-pago, a Sercomtel e a Algar figuram como primeiras colocadas no quesito melhor serviço em geral. Contudo, essas duas empresas possuem alcance limitado, ficando restritas a 1 e 3 UFs no Brasil. Sendo assim, olhando para as maiores prestadoras de telefonia móvel, com alcance nacional, a Vivo obteve uma média um pouco maior que as concorrentes, com nota 6,80. A Oi e a Claro aparecem logo em seguida, com 6,58 e 6,57, respectivamente, e a TIM amargura a última colocação com nota de 6,52.
Já no quesito qualidade de serviço pós-pago, a operadora Porto Seguro Conecta, uma operadora virtual presente apenas em algumas cidades, ficou com a primeira colocação. Seguindo a mesma lógica da abrangência no Brasil, entre as maiores empresas, a Vivo garantiu nota 7,02 e ficou com a primeira colocação. A Tim e a Oi tiveram os piores resultados nessa modalidade.
Com base nos resultados, é perceptível que as principais insatisfações dos consumidores brasileiros ainda estão relacionadas ao atendimento telefônico das empresas provedoras, quando há a necessidade de contato para solucionar algum problema, e à capacidade delas de resolver demandas dos consumidores, como mudança ou cancelamento de plano, correção de faturas, etc. No quesito atendimento telefônico, o maior gargalo ainda é o tempo de espera para o atendimento.
Para cada categoria da pesquisa, são analisados diferentes fatores que interferem particularmente na percepção da qualidade. Para analisar atendimento ao consumidor, por exemplo, são considerados diversos canais de atendimento, como telefone, internet, ou contato presencial na loja. Para comparar funcionamento das operadoras, são considerados pontos como disponibilidade dos serviços na hora de uso, qualidade das chamadas, estabilidade das ligações, etc. Há ainda análise de fidelidade ao que é divulgado em promoções, como funcionamento correto dos planos e serviços contratados pelo usuário, entre outros fatores.
Para dar uma noção ao usuário sobre a situação na sua região, a Anatel realiza a pesquisa, além de por serviços prestados, dividida por estado. De acordo com os resultados, Alagoas figura como o primeiro lugar em índices de satisfação do cliente, com média de pontos de 7,15. Já a região norte é a que reúne clientes mais insatisfeitos, sendo Roraima o pior estado. É importante frisar, contudo, que as regiões sul e sudeste agregam os estados que possuem avaliação mais positiva no geral.
O resultado da pesquisa como um todo, com os fatores de análise separados por operadora, assim como dados sobre telefonia fixa e internet banda larga podem ser acessados é um documento oficial pelo qual os consumidores podem checar as avaliações das empresas de acordo com os serviços nos seus estados.
